Bir para çekme talebi beklenen sürede tamamlanmadığında, bir bahsin sonucu ekranda gördüğünüzden farklı kaydedildiğinde ya da hesap geçmişinizde tanımadığınız bir işlem belirdiğinde, ilk adım müşteri desteğine başvurmaktır. Sorunun ne olduğu kadar, hangi bilgilerle anlatıldığı da incelemenin yönünü belirler.
Bu sayfada şikâyetinizi nasıl iletebileceğinizi, hangi bilgileri hazırlamanız gerektiğini ve verilen yanıta nasıl itiraz edebileceğinizi bulabilirsiniz.
Şikâyetinizi Nasıl İletebilirsiniz?
İlk başvurunuzu destek@fixbet.com adresine e-posta göndererek ya da İletişim sayfasında belirtilen destek kanallarından yapabilirsiniz. Telefonla veya canlı destek üzerinden görüştüyseniz, başvurunuzun yazılı teyidini ve varsa kayıt numarasını isteyin.
Sözlü bir görüşme, sonradan takip edilmesi en zor başvurudur. Yazılı teyit, başvurunuzun ne zaman ve hangi konuda yapıldığını kayıt altına alır.
Hesap bilgileriniz ve işlem belgeleriniz sosyal medya yorumlarında ya da herkese açık mesajlarda paylaşılmamalıdır. Lisans kapsamındaki resmi şikâyet sürecinde farklı başvuru şartları bulunabilir. Anjouan Gaming’in yayımladığı prosedür, şikâyetin işletmecinin interaktif lisans mührü üzerinden iletilmesini öngörür. Bu nedenle e-posta veya canlı destek üzerinden yaptığınız başvurunun resmi şikâyet kaydı olarak kabul edilip edilmediğini yazılı olarak doğrulayın.
Başvurunuzda Hangi Bilgiler Bulunmalı?
Sorunu kısa bir özetle anlatmanız ve aşağıdaki bilgileri eklemeniz, incelemenin başlaması için yeterli bir zemin oluşturur:
- Kullanıcı adınız
- Sorunun yaşandığı tarih, saat ve saat dilimi
- İlgili işlem, çekim talebi, bahis veya oyun numarası
- Varsa ekran görüntüleri ve önceki yazışmalar
- Bir kampanyaya itiraz ediyorsanız ilgili teklif ve koşulların kopyası
- Beklediğiniz çözüm ya da açıklama
Saat dilimi küçük bir ayrıntı gibi görünebilir. Fakat sizin ekranınızda 23:50 olarak görünen bir işlem, sistem kaydında ertesi güne düşebilir. Saat dilimini belirtmeniz, ekranda gördüğünüz işlemin doğru kayıtla eşleştirilmesini sağlar.
Elinizde bu bilgilerin hepsi bulunmayabilir. Bu durumda mevcut kayıtlarla başvurunuzu yapabilir ve hangi ek bilgilere ihtiyaç duyulduğunu sorabilirsiniz.
Bilgilerinizi Nasıl Koruyabilirsiniz?
Bir şikâyet yazışması, hesap güvenliği bilgilerinin paylaşılacağı yer değildir. Hesap şifreniz, tek kullanımlık doğrulama kodları ve kartınızın güvenlik kodu hiçbir yazışmada istenmemeli ve paylaşılmamalıdır. Ekran görüntülerindeki konu dışı kişisel bilgilerin de gönderilmeden önce gizlenmesi gerekir.
| Paylaşılabilir | Paylaşılmamalı |
|---|---|
| Kullanıcı adı | Hesap şifresi |
| İşlem, bahis veya oyun numarası | Tek kullanımlık doğrulama kodu |
| İlgili ekran görüntüsü | Kartın güvenlik kodu |
| Önceki destek yazışmaları | Konu dışı kişisel bilgiler |
Bu tablo, istenebilecek belgelerin tam listesi değildir. Bazı durumlarda kimlik veya ödeme belgesi de talep edilebilir.
Böyle bir talep geldiğinde, talebin doğruluğu ve belgenin gönderileceği kanal destek ekibinden teyit edilmelidir. Kişisel verilerin nasıl işlendiğine ilişkin açıklamalara Gizlilik Politikası sayfasından ulaşabilirsiniz.
Başvurunuzu Nasıl Takip Edebilirsiniz?
Gönderdiğiniz e-postanın, eklerin ve destek yazışmalarının bir kopyasını saklayın. Takip mesajlarınızda, varsa aynı kayıt numarasını kullanın.
Başvurunuzun alındığı tarihi ve beklenen yanıt tarihini yazılı olarak öğrenmeniz, süreci izlemenizi kolaylaştırır. Bildirilen tarihte yanıt alamazsanız, önceki başvurunuza atıfta bulunarak durum bilgisi ve güncel bir yanıt takvimi isteyebilirsiniz.
Burada sık karıştırılan bir nokta vardır.
Şikâyetin incelenme süresi ile para çekme işleminin tamamlanma süresi farklı şeylerdir. Bir şikâyete yanıt verilmesi, ödemenin aynı tarihte tamamlanacağı anlamına gelmez. Yanıt bir kararı bildirir. Ödeme ise kendi sürecinde ilerler.
Verilen Yanıta Nasıl İtiraz Edebilirsiniz?
Yanıtın sorununuzu açıklamadığını düşünüyorsanız, aynı yazışma üzerinden yeniden değerlendirme isteyebilirsiniz. İtirazınızda hangi noktaya katılmadığınızı, eksik değerlendirildiğini düşündüğünüz kayıtları ve beklediğiniz açıklamayı belirtmeniz gerekir.
Kararın dayandığı işlem kayıtlarının, uygulanan kuralın ve kararın nihai olup olmadığının yazılı olarak açıklanmasını talep edebilirsiniz.
Asıl soru “Şikâyet edersem param geri gelir mi?” değildir. Daha doğru soru şudur: İtirazım, bir işlem hatasını ya da bir kuralın yanlış uygulandığını somut kayıtlarla gösteriyor mu? Şikâyet başvurusu bir para iadesi garantisi değildir. Ancak işlem hatasına veya kuralların uygulanmasına ilişkin itirazlarınızı somut kayıtlarla iletebilirsiniz.
İç Süreçte Çözüm Sağlanamazsa Ne Yapabilirsiniz?
Destek ekibiyle yaptığınız görüşmeler sonucunda sorun çözülmezse, işleminize uygulanabilecek bağımsız uyuşmazlık çözüm (ADR) yolunu ve başvuru koşullarını yazılı olarak isteyebilirsiniz.
Anjouan Gaming’in yayımladığı prosedüre göre oyun sonuçlarına ilişkin şikâyetler ilgili oturumdan itibaren 14 takvim günü, ödeme, hesap ve bonuslarla ilgili şikâyetler ise 30 takvim günü içinde iletilmelidir. Lisanslı işletmecilerin şikâyetleri inceleyerek 30 takvim günü içinde yanıtlaması öngörülür.
Resmi başvurular için işletmecinin lisans doğrulama sayfasındaki şikâyet kanalı kullanılmalıdır. E-posta veya canlı destek üzerinden yapılan bildirimlerin resmi başvuru olarak kabul edildiği varsayılmamalıdır.
İç süreçte çözülemeyen şikâyetler, koşulları karşılaması halinde yetkili bir ADR sağlayıcısına taşınabilir. Anjouan Gaming bireysel uyuşmazlıklarda doğrudan karar vermez; lisans koşullarına uyumu denetler.
Güncel kuralları Anjouan Gaming’in resmi şikâyet prosedüründen inceleyebilirsiniz.
Şikâyetiniz Oyun Kayıplarıyla İlgiliyse Ne Yapılmalı?
Bir işlem hatasına itiraz etmek ile olağan bir oyun kaybının iadesini istemek farklı durumlardır. Hata olduğunu düşünüyorsanız ilgili bahis veya oyun numarasını ve itiraz gerekçenizi paylaşın.
Kurallara uygun işlenmiş bir sonuç, şikâyetle değişmez. Kayıp da kayıt da aynı kalır.
Bununla birlikte, bazı şikâyetlerin arkasında teknik bir hatadan çok, kontrolü zorlaşan bir oyun alışkanlığı bulunur. Kayıpları telafi etmek için oynamaya devam etmek, planlanan bütçeyi aşmak ya da bırakmakta zorlanmak önemli uyarı işaretleridir. Kira, fatura, borç ödemesi gibi zorunlu giderler için ayrılan para oyun amacıyla kullanılmamalıdır.
Bu işaretlerden birini kendinizde fark ederseniz destek alabilirsiniz. Hesabınıza ilişkin seçenekleri Kendini Dışlama sayfasından inceleyebilirsiniz.
Türkiye’de Yeşilay Danışmanlık Merkezi’ne (YEDAM) 115 numaralı hattan ulaşabilirsiniz. YEDAM, kumarla ilgili sorun yaşayan kişilere ve yakınlarına ücretsiz, gizlilik esasına dayalı psikolojik ve sosyal destek sunar.
18 yaşından küçükler için uygun değildir. Kumar bağımlılık yapabilir ve maddi kayba yol açabilir.